固原市人民政府

各縣（區）人民政府，市政府各部門、派出機構、直屬事業單位，市屬國有企業：

《固原市12345政務服務便民熱線運行管理實施細則（試行）》已經市人民政府同意，現印發給你們，請認真貫徹執行。

固原市人民政府辦公室

2022年9月20日

（此件公開發布）

固原市12345政務服務便民熱線

運行管理實施細則（試行）

第一章 總 則

第一條為建設人民滿意的服務型政府，暢通政府與企業和群眾互動渠道，加強我市政務服務便民熱線運行管理，規范政務服務便民熱線事項辦理，保障企業和群眾合法權益，根據《國務院辦公廳關于進一步優化地方政務服務便民熱線的指導意見》（國辦發〔2020〕53號）和《寧夏回族自治區12345政務服務便民熱線運行管理辦法（試行）》（寧政辦發〔2022〕30號）要求，結合我市實際，制定本細則。

第二條固原市12345政務服務便民熱線（以下簡稱固原市12345熱線）受理我市政務服務、便民服務領域有關事項。

第三條固原市12345熱線運行管理適用本細則，法律、法規、規章、規范性文件另有規定的，從其規定。

第四條固原市12345熱線按照“一個號碼服務，統一平臺受理，各級依責辦理”的運行模式，通過人工電話和微信、網站、移動客戶端等全媒體渠道以及國家互聯網+督查、一體化政務服務等平臺，受理企業和群眾提出的咨詢、求助、投訴、建議、舉報等訴求，提供“7×24小時”全天候人工服務。

第五條固原市12345熱線統一平臺建設、擴容改造、運營管理及話務人員經費列入本級財政預算，并建立動態調整機制。

第二章 職責分工

第六條固原市人民政府辦公室作為固原市12345熱線工作的管理機構，負責熱線統籌規劃、建設和管理工作，協調解決重大事項以及重點難點問題。市“12345”便民服務中心（簡稱熱線中心）組織開展熱線具體工作，建設、管理、指導、監督、考核全市12345熱線工作。

第七條各縣（區）人民政府指定專門部門作為本級12345熱線分辦中心。

第八條熱線中心主要職責:

（一）負責對全市熱線分辦中心進行指導、監督、考核和評價，對本級承辦單位進行監督、考核和評價。

（二）負責本級12345熱線的管理和數據分析研判，定期向市人民政府辦公室報送熱線運行情況。

（三）負責屬地管理事項的受理、轉辦、督辦、回訪、辦結、歸檔以及屬于自治區管理事項和雙號并行保留座席熱線事項的接轉工作，分中心熱線一般性咨詢業務解答和專業性問題的接轉工作。

（四）負責采集、審核、發布、下架本級12345熱線知識庫知識。

（五）負責協助第三方勞務服務公司做好12345熱線話務人員的管理考核、業務指導與培訓。

（六）承辦市熱線管理機構交辦的其他工作。

第九條縣（區）分辦中心主要職責：

（一）受理市熱線中心派發的工單和電話（短信）交辦的事項。

（二）按照規定的時限和要求，轉派相關承辦部門。

（三）采編、更新、審核、報送本地12345熱線知識庫信息。

（四）建立健全本級受理、呈批、辦理、答復、審結歸檔、保密、考核、問責等工作制度。

（五）指導、協調、監督本級承辦單位12345熱線工作。

（六）承辦市熱線中心交辦的其他工作。

第十條市直有關部門、駐固有關單位和其他具有行政管理、公共服務職能的企事業單位等為本級熱線承辦單位，主要職責：

（一）明確1名分管領導和1名聯絡辦理員落實訴求工單處辦責任。

（二）對口負責12345熱線工單的簽收、辦理和反饋工作。

（三）根據職能和工單派發情況，牽頭協調多部門聯合辦理工單，并將辦理結果反饋至12345熱線平臺。

（四）負責采集、審核、發布、下架本單位知識庫知識。

（五）負責指導、協調、督促下級業務對口單位工單辦理。

（六）承辦上級熱線管理機構交辦的其他工作。

第三章 受理范圍

第十一條固原市12345熱線受理企業和群眾各類非緊急、非警務類訴求，包括經濟調節、市場監管、社會管理、公共服務、生態環境保護等領域的咨詢、求助、投訴、舉報、建議、表揚等訴求。

第十二條不受理范圍：

（一）不屬于固原市行政管轄范圍的事項。

（二）依法應當通過110、119、120等緊急服務專線處理的事項。

（三）屬于黨委、人大、政協、紀檢監察、法院、檢察院、軍隊、武警職責范圍的事項。

（四）須通過訴訟、仲裁、紀檢監察、行政復議、政府信息公開等程序解決的事項和已進入信訪渠道的事項。

（五）涉及國家機密、商業秘密、個人隱私的事項。

（六）已依法辦理完畢，訴求人無新情況、新理由，向熱線提出的同一事項。

（七）惡意侮辱、誹謗他人、違反社會公序良俗的事項。

第十三條對受理范圍內的訴求事項，應詳細記錄訴求人姓名、聯系方式、訴求內容等信息，形成訴求工單。

第十四條對不予受理的事項，應當告知訴求人不予受理及依據，引導其向有關單位反映。

第四章 工作流程

第十五條固原市12345熱線工作流程分為受理轉辦、辦理反饋、回訪評價、辦結歸檔四個環節。

第十六條受理轉辦：

熱線中心負責全市12345熱線訴求受理轉辦工作，訴求受理按照以下流程進行：

（一）對能夠直接答復或處理的事項，應當接訴即辦。

（二）對不能直接解答且屬于受理范圍的事項，按照職能職責、管轄權限或行業管理要求，1個工作日內通過12345熱線平臺向承辦單位派發工單。

（三）對涉及責任不明、職責交叉、管理存在盲區等復雜事項，根據“誰審批，誰監管；誰主管，誰監管”原則，由熱線中心指定主、協辦單位聯合辦理。

第十七條辦理反饋:

（一）建立接訴即辦和限時辦結工作機制，各縣（區）熱線分辦中心及各承辦單位按照“誰承辦、誰反饋”的原則答復訴求人，并將結果反饋至12345熱線平臺。

（二）承辦單位在1個工作日內簽收工單，對不在職責范圍內的說明原因和建議，并在1個工作日內退單。咨詢類工單2個工作日內辦結反饋訴求人；求助、投訴、舉報、建議類工單5個工作日內辦結反饋訴求人；確因情況復雜無法按時辦結的，提出延期申請并說明理由，經市熱線中心審核同意后方可延期，并將階段性工作進展和延期情況告知訴求人，延期時限不超過5個工作日，延期申請不超過2次。

（三）涉及多部門、跨區域辦理的，由主辦單位牽頭匯總各方意見統一反饋訴求人。

（四）承辦單位通過熱線平臺反饋處理結果，應確保內容詳實。咨詢類事項，應注明答復內容；投訴、舉報類事項，應注明核查情況、處理結果，法律依據等；求助類事項，應說明采取的措施和處理結果；建議類事項，應說明采納情況，不采納或不能確定是否采納的，簡要說明理由。

（五）建立健全突發事項應急聯動處置機制，將涉及區域性水、電、氣、網等問題的，自然災害、地質災害及引發次生災害的，疫情等突發類事項，與119、120、122等緊急熱線和水電氣熱等公共事業熱線及有關單位及時對接聯動，自收到后2小時內處理，2日內辦結，發生不可抗力的情形除外。

（六）建立健全與110緊急熱線日常聯動機制，對涉及個人揚言、危及公共安全、矛盾糾紛激化等方面影響社會穩定的事項，及時聯動110處置。出現可能引發違法犯罪、暴力和極端事件時，110第一時間派警處置。

第十八條回訪評價:

（一）建立健全滿意度評價機制，由訴求人對服務質量和辦理情況進行滿意度評價，滿意度評價結果為非常滿意、滿意、不滿意。

（二）熱線中心對辦結工單實行100%回訪評價，先行短信或智能語音回訪評價，對回訪評價不滿意的進行人工電話回訪；對人工電話回訪不滿意的，發回承辦單位重辦，重辦次數為1次，重辦期限為5個工作日。

（三）重辦事項具備辦理條件的，承辦單位應盡快辦理；已辦理，但未對事項針對性正面回應的，應再次辦理；已依法依規辦理，但超出法律法規規定、受到政策等客觀條件限制、訴求人期望過高等原因導致暫不能辦理或訴求人不滿意的，承辦單位上傳書面履責意見，并向訴求人說明。

（四）重辦后進行二次滿意度評價，并以此次滿意度評價結果（合理的）作為年度考核依據。

第十九條辦結歸檔:

（一）對工單訴求已辦理完畢且回訪結果為滿意及以上的正常辦結。

（二）對所依據的法律、政策等客觀條件發生變化且在辦理期限內無法辦結的，注明相關情況后申請辦結。

（三）事項辦結前，訴求人通過12345熱線撤回訴求的，12345熱線中心應告知承辦單位直接辦結，訴求人通過承辦單位撤回訴求的，承辦單位應在12345熱線平臺申請辦結并說明原因。

（四）市熱線中心及各級承辦部門對訴求工單、電話記錄、會議材料、領導批示件以及其他具有保存價值的材料，按要求進行歸檔，電話錄音至少保存2年。

第五章 知識庫管理

第二十條固原市12345熱線按照“統一建設，分級維護”的原則，建設全市“權威準確、標準統一、實時更新、共建共享”的知識庫，拓展知識庫應用，完善自助查詢服務，方便企業和群眾反映訴求建議。

第二十一條知識庫包含法律法規、業務政策、部門職能、行政審批、公共服務辦事指南、公共服務緊急臨時信息（水、電、氣、交通）、常見問題、熱點問題等內容，是集知識發布、查詢和使用于一體的業務知識匯聚平臺。

第二十二條知識庫知識管理按照“誰提供、誰維護”的原則，遵循“采集—審核—發布—下架”的工作流程進行，知識庫知識由承辦單位和熱線中心審查后，在12345熱線平臺提交發布或申請下架，經自治區12345熱線管理機構審核后執行，知識信息的時效性、正確性由該知識提供單位負責。

第二十三條熱線中心和承辦單位對其發布的知識內容每月開展檢查，確保與最新政策一致，對于需要更新維護的知識，需在3個工作日內完成相關知識的更新等工作。

第六章 數據管理

第二十四條市、縣（區）熱線管理機構加強對熱線數據資源的標準化、規范化管理，依托全區統一的12345熱線平臺，定期梳理、分析、研判社情民意和社會動態，對群眾反映的熱點問題及時向相關單位發出預警，提出處理建議，對重大敏感性問題密切關注，及時向相關單位報告，并提出工作意見建議，為各級政府科學決策提供參考。

第二十五條建立訴求分析聯動報告機制，市12345熱線中心、縣（區）熱線分辦中心按月形成運行情況分析報告，不定期形成熱點問題分析專報，報送本級政府，并向上級熱線管理機構報送。

第二十六條各級熱線管理機構和承辦單位須依法依規嚴格保護國家秘密、商業秘密和個人隱私，不得向外泄露訴求信息和其他不宜公開的相關內容。

第七章 督辦考核

第二十七條熱線中心、縣（區）分辦中心堅持依規督辦、實事求是、注重實效、分職能負責，聯合本級政府督查部門對逾期未辦結、辦理結果不實、辦理程序存在明顯問題、合理訴求未得到有效解決、涉及跨部門跨層級或疑難復雜、合理訴求重辦后仍不滿意等事項進行督辦。

第二十八條建立市、縣（區）兩級熱線督辦工作體系，通過督辦單、專題協調、約談提醒等多種方式開展督辦工作。

第二十九條對情況較為復雜、部門職責不清、難以確定承辦單位的事項，由市、縣（區）兩級熱線管理機構組織相關部門聯合督辦。

第三十條熱線中心建立話務人員獎懲激勵機制，通過崗位大練兵競賽，設立技能提升專門獎勵，開展評定月度最佳、專項突出、綜合優秀等常態化評先評優活動，充分調動話務人員的工作積極性，提供更優質的服務?？茖W設置話務內部崗位和專家座席，制定按技能評定、績效獎懲、適度增長的薪酬制度。

第三十一條熱線中心每月匯總各縣（區）、本級承辦部門工作情況，對反復回退、久拖不辦、推諉扯皮、滿意度低的承辦單位進行通報，并作為年度考核依據。

第三十二條堅持客觀、公正、公開、激勵的原則，由熱線中心負責每年開展全市熱線考核工作，制定全面反映各縣（區）熱線分中心和承辦單位工作效能的考核細則，考核細則和分值在每個考核年度征求各縣（區）和承辦單位意見后確定，年度考核結果作為全市機關效能考核評分依據。

第三十三條年度考核按100分計算，指標包括組織機構、制度建設、知識庫維護、工單辦理及回訪、群眾評價、日常工作配合等。

第三十四條以下情況不納入考核范圍：

（一）因建議沒有得到采納而不滿意的。

（二）訴求事項確屬沒有法律法規、相關政策依據且承辦單位已進行解釋回訪的。

第八章 附 則

第三十五條本細則由市“12345”便民服務中心負責解釋。

第三十六條本細則自印發之日起施行。